ISRAEL – “Cuộc gọi này có thể được ghi âm để đảm bảo chất lượng” là cụm từ mà chúng ta thường nghe thấy khi chờ nhân viên dịch vụ khách hàng nhấc máy. Nhưng các công ty thực sự chú ý đến mức nào đối với những cuộc gọi đó nhằm hiểu thông tin về khách hàng và nhu cầu của họ?
Không nhiều lắm, theo ông Noam Fine, người đồng sáng lập và Giám đốc điều hành công ty Hear.ai, người tin rằng những cuộc gọi như vậy là một nguồn dữ liệu có giá trị đã bị bỏ qua. Và công ty của ông đã phát triển một nền tảng dựa trên trí tuệ nhân tạo để mở khóa thông tin trong những cuộc trò chuyện đó.
Ông Fine nói rằng toàn bộ dữ liệu về cuộc gọi của khách hàng thường được tóm tắt bằng một vài từ hoặc dòng ngắn gọn mà không phân tích sâu về nội dung cuộc trò chuyện. Công ty Hear.ai tin rằng điều này có thể là một kho thông tin về các xu hướng có thể có lợi cho các doanh nghiệp.
“Hầu hết các dịch vụ truyền thông đều có cốt lõi là kỹ thuật số, có nghĩa là bạn có quyền truy cập vào dữ liệu. Nó có thể là video, có thể là giọng nói, có thể là văn bản, nhưng cuối cùng, có rất nhiều dữ liệu ở đó”, ông Fine chia sẻ.
“Và dữ liệu này ngày nay về cơ bản đã bị mất. Nó không được phân tích; không ai xây dựng bất cứ điều gì cụ thể trên đó”.
Công ty Hear.ai sử dụng máy học để giúp khai thác dữ liệu có giá trị trong các cuộc gọi của khách hàng. Hình ảnh Unsplash
Nền tảng mà ông Fine tạo ra cùng với đối tác kinh doanh lâu dài của mình và CTO Yossi Marouani của Hear.ai (đây là liên doanh thứ tư của bộ đôi này) sử dụng trí tuệ nhân tạo, cụ thể là học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, để xem xét nội dung các cuộc hội thoại của trung tâm cuộc gọi với khách hàng và xác định xu hướng, các vấn đề đang diễn ra và thậm chí cung cấp phản hồi cho nhân viên.
Đối với ông Fine, khái niệm phân tích cuộc gọi của khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu của họ có vẻ hiển nhiên, mặc dù công cụ như vậy không tồn tại từ trước đến nay.
“Bạn sẽ thấy các cuộc gọi lặp đi lặp lại từ cùng một người hoặc từ nhiều người, nhưng không có cách nào để xem xét dữ liệu và hỏi xem điều gì trong những cuộc gọi này đã khiến họ gọi lại”, ông nói như một ví dụ.
“Bạn sẽ thấy những cuộc gọi lặp đi lặp lại này nhưng bạn không biết tại sao. Và nếu bạn muốn nghiên cứu điều đó, bạn cần những công cụ như của chúng tôi”.
Ông giải thích, thực tế là điều này có vẻ quá rõ ràng là bằng chứng cho thấy thị trường đang cần thứ gì đó giống với những gì công ty Hear.ai hiện đang làm – và những phản hồi mà họ nhận được là bằng chứng rõ ràng hơn về nhu cầu chưa được đáp ứng đó.
Ông Fine nói: “Khi tôi gặp một khách hàng tiềm năng và chúng tôi đang nói chuyện, tôi thực sự không cần phải giải thích những lợi ích.
“Trên thực tế, điều thường xảy ra là tôi sẽ nhận được câu hỏi như ‘giống như ngày hôm trước, tôi thấy ai đó gọi điện liên tục, bạn có thể cho tôi biết lý do không? Và tôi sẽ nói có, và họ sẽ muốn thử”.
Theo ông Fine, bản chất đột phá của nền tảng Hear.ai về cơ bản là sự gián đoạn trong hoạt động: “Thật khó khăn khi một loại công nghệ nào đó có thể làm cho toàn bộ trải nghiệm và những gì bạn muốn đạt được trở nên đơn giản và dễ dàng hơn”.
Người sáng tạo Hear.ai Noam Fine và Yossi Marouani đã làm việc trên các bot trò chuyện trước khi chuyển sự chú ý của họ sang phân tích dữ liệu AI. Hình ảnh Unsplash.
Ông nói rằng ông ấy và Marouani đã quan tâm đến AI như một công cụ giao tiếp trong gần một thập kỷ, khám phá các chatbot và AI tổng hợp trước khi quyết định dựa trên tiền đề cho dự án kinh doanh hiện tại của họ.
“Chúng tôi đang xem xét những lĩnh vực nơi mọi người tương tác”, ông nói. “Điều đó đưa chúng ta đến không gian cụ thể hơn nơi chúng ta đang ở, đó là trung tâm liên lạc.”
Họ bắt tay vào dự án vào thời điểm AI dự đoán đang tác động đáng kể đến nhận thức của công chúng.
ChatGPT, chatbot nổi tiếng thế giới hiện nay giúp người dùng tạo nội dung được xác định rõ ràng, được phát hành vào tháng 11 năm 2022. Đến tháng 1 năm sau, đây là phần mềm tiêu dùng phát triển nhanh nhất trong lịch sử, với 100 triệu người dùng mỗi tháng được báo cáo và định giá 29 tỷ USD.
ChatGPT đã trở thành một cú hích lớn gần như ngay lập tức, thu hút sự chú ý của toàn cầu về AI. Hình Unsplash
Ông Fine giải thích, mặc dù đây không phải là sự khởi đầu của AI nhưng đó là “sự khởi đầu khi mọi người thực sự nhận thức được những gì AI có thể làm”.
Hoạt động với tốc độ đáng chú ý, công ty được thành lập vào tháng 4 năm 2023 và đến tháng 12, sản phẩm đã được các doanh nghiệp ở Israel và nước ngoài sử dụng, bao gồm cả “những tên tuổi hàng đầu”.
Có trụ sở tại Tel Aviv, với đội ngũ tám người, công ty hoàn toàn tự cấp vốn, không có sự hỗ trợ từ các quỹ tăng tốc khởi nghiệp, công ty đầu tư mạo hiểm hoặc những người ủng hộ truyền thống cho công nghệ cây nhà lá vườn như Cơ quan Đổi mới Israel.
Ông Fine nói rằng công ty vẫn đang xử lý phản hồi của khách hàng và cải tiến nền tảng, đồng thời nỗ lực mở rộng thị trường toàn cầu.
Hear.AI có kế hoạch nghiên cứu phân tích dữ liệu cho truyền thông hợp nhất. Hình ảnh Unsplash
Ông nói, hiện tại, trọng tâm là các trung tâm cuộc gọi, chủ yếu là do khối lượng dữ liệu có thể được phân tích, nhưng giao tiếp như một công cụ sẽ là trọng tâm của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong tương lai đối với những người bạn cũ và những người đồng sáng tạo này.
Kế hoạch của họ bao gồm phân tích dữ liệu cho truyền thông hợp nhất (UC), tức là tích hợp nhiều dịch vụ như nhắn tin tức thời, cuộc gọi thoại và video, email, v.v. ôn Fine giải thích, việc áp dụng các công cụ Hear.ai vào UC sẽ giúp tạo ra các ứng dụng thông minh hơn và hiệu quả hơn.
Ông nói: “Tầm nhìn của chúng tôi là bức tranh lớn hơn về toàn bộ không gian giao tiếp mọi doanh nghiệp, tổ chức”.
Để xem các tin bài khác về “Công nghệ thông tin & truyền thông”, hãy nhấn vào đây.
Nguồn: NoCamels
