Vốn tài sản quý nhất của mỗi doanh nghiệp là “khách hàng”, nắm được khách hàng cũng chính là đã nắm được mấu chốt của sự thành công. Các chuyên gia nghiên cứu thị trường đến từ tập đoàn IDC và công ty phần mềm Liferay nhận định rằng, một trong những yếu tố quyết định cho công cuộc chuyển đổi số trong sản xuất chính là chiến lược tiếp cận khách hàng.

Các nhà nghiên cứu thị trường nhận thấy nền tảng kỹ thuật số là một yếu tố quan trọng để thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ dự đoán rằng các khoản đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ tăng lên đến 459 tỷ USD trên toàn thế vào năm 2022. Bên cạnh đó, IDC và Liferay cũng cho rằng Customer journey (hành trình khách hàng) là một động lực tăng trưởng vô cùng quan trọng của các công ty. Phân tích Customer journey giúp các marketer hiểu được về hành vi, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng tiềm năng trước khi họ đi đến quyết định mua hàng. Các chuyên gia khuyến nghị rằng, tất cả công ty nên xem nhu cầu của khách hàng là tâm điểm trong chiến lược của họ. Trách nhiệm cho việc này không chỉ thuộc về bộ phận tiếp thị và bán hàng mà còn các bộ phận khác. Tuy nhiên, có thể thấy, một trong những trở ngại lớn nhất trong các công ty chính là tư duy tiêu cực silo và sự thiếu hợp tác của các hệ thống đầu cuối (back-end) khác nhau.

*Chú thích: Silo là trạng thái tâm lý khi một số bộ phận không muốn hợp tác và chia sẻ thông tin với những người khác trong cùng một công ty. Loại tâm lý này sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động chung, giảm tinh thần làm việc và có thể góp phần vào sự sụp đổ của văn hóa hướng đến hiệu suất cao của doanh nghiệp. Silo là hệ quả của việc phân công lao động theo chuyên môn hóa.

Trong một bài viết của Hiệp hội Truyền thông Công nghiệp CHLB Đức, ông Mathias Weber đến từ công ty tư vấn Gebhardt & Partner Markenberatung cho biết, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centric) rõ ràng sẽ mang lại nhiều lợi thế cho các công ty. Theo ông, những lợi ích này bao gồm: tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo trải nghiệm độc đáo, phát triển thị phần và lợi nhuận cho các công ty.

Để xem các tin bài khác về “Dịch vụ khách hàng”, hãy nhấn vào đây.

 

(Nguồn: David Schahinian/ Hannover Messe)